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酒店VIP服务,就应该这样做!!!(亲身经历)

1月6日飞到武汉,受邀准备1月7日给中青旅山水酒店集团做年度《酒店系统营销——策略、方法与工具》内训。 飞机刚…

1月6日飞到武汉,受邀准备1月7日给中青旅山水酒店集团做年度《酒店系统营销——策略、方法与工具》内训。

飞机刚刚降落,武汉山水富丽华酒店培训经理吴佳就与我进行了沟通,告知我在出口处接我,并且拿着一个粉色的接机牌。接到我到了地下停车场,刚刚上车,吴经理就递给我热毛巾,然后准备好了【】的矿泉水,干果和少许水果。(感谢用心)

在车上吴经理告知我,房间已经安排好了,只需要我的身份证,到达酒店后,吴经理提前准备了两张房卡,酒店礼宾帮助我把行李送到了房间。

来到房间,我发现这家酒店有几点值得学习:

WIFI没有密码,洗漱间有三种牙膏,让我没有想到的在洗漱台角落处有一个瓷质香薰,房间有4瓶矿泉水(楼层电梯处有矿泉水和水果),茶具我很喜欢,床品睡觉非常舒服(个人体验),淋浴间较大。晚间的时候,酒店大姐会赠送牛奶、小食品和小礼物。

特别是当我1月8号早上6.30分离开酒店的时候,由于酒店早上没有开,酒店为我准备了一份早餐,当到达机场后,打开一看有:小米粥、小馒头、青菜、沙拉、酸奶、水果、一瓶热矿泉水。

至少有这样几点感受:

1、只要用心,服务就可以做好;

2、了解客人需求,尤其是特殊喜好喝习惯,及时合理的满足需求就是好的服务;

3、做好服务首先要提高服务意识,然后才是执行意愿,最后才是服务的效果;

4、酒店有必要对老客人和重要的客人做【标签和画像】(内在、外在和消费属性),然后提供【不一样】的服务;

5、做好有弹性的服务SOP,坚持培训和督导,让大家养成服务习惯;

6、赢取客人复购必须要有【走心】服务。

可能有的酒店朋友会说,我的经历只是一个个案,不能代表整体酒店的服务水平;但是我们可以扪心自问,你的酒店这样的【个案】每年有多少?能够做到什么程度呢?问题的关键是我们可以从中体会到什么?可以学习到什么?如何从表现出来的现象看到武汉山水富丽华酒店背后的服务理念和经营思想。

我曾经说过:内容可以模仿,【灵魂】很难抄袭。

武汉山水富丽华酒店是中青旅山水酒店集团旗下中高端品牌,让我印象较深的不仅仅是上面提到的【点点滴滴】还有山水酒店集团高层和核心管理团队强大的【学习力】(下午培训到6点45分),勇攀高峰的进取心,为更多的人提供愉悦的酒店体验和让更多的人分享有品质生活的使命感。

山水相逢,温情随行!

下一次去武汉,我一定会预订武汉山水富丽华酒,让美好的回忆每一次入住都重新【上演】

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作者: 阿峰

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