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这个时期,酒店客人【购买】的是什么?然后呢?

这个时期酒店客人心理产生了很大的变化,虽然疫情慢慢的在结束,但是客人的心理并没有恢复到疫情之前的那个状态。 现…

这个时期酒店客人心理产生了很大的变化,虽然疫情慢慢的在结束,但是客人的心理并没有恢复到疫情之前的那个状态。

现在酒店陆续的在复工,很多酒店想了很多办法在自救,由于供给交易双方的不对等,让很多酒店自救结果并不理想,尤其是以客房为主的酒店。

有一个比较重要的事情,在这个时期需要酒店自己想清楚,如果想不清楚很多的行为就会很盲目或者跟风做一些活动没有啥效果。酒店需要想清楚,这个时期,我们的客人【购买】的是什么?

很多复工的酒店可能会说,你不用说我们也非常清楚:安全、健康、性价比。这样理解并没有错,我也非常认同。但是这些内容背后有一个本质的东西需要我们看清楚,然后才是安全和健康等。

这个时期酒店客人首先,购买的是【信任】。当我们把这个事情认清之后,才是具体的安全措施,健康保护,便捷服务和性价比比较高的产品。如果我们仅仅停留在安全和健康层面,我们就缺少了【灵魂】。

这里就会涉及到酒店的预售和储值,对象是那些客人呢?我认为一定是老客人,对酒店比较熟悉的客人。然后,我们在看这些客人在哪里?至少我们会发现一部分是协议公司客户,一部分是自己的会员。那么,我们促销的方向就会非常的精准,而不是大海捞针。

除去信任和安全等之外,我们一起看看,还有那些客人比较在乎的价值?

1

核心价值

在酒店整体的经营过程中,总结了有3个价值,分别为:产品是核心价值,环境是附加值,服务是增值。在这里需要说明,无论酒店安全做的多么好,也不要忽略核心价值,这个核心价值一直都没有变。如果睡觉都睡不好,虽然酒店消毒做的好,那么下一次客人也不会入住了。

2

人员价值

人员的状态会直接影响到客人的感受,同时也会直接影响客人对酒店提供的价值心理评价。

所以,酒店服务人员的精神面貌在整个服务过程中是非常重要,内在的因素不仅仅体现出人员的职业素养,同时,也会体现出酒店文化,因为在这个层面上人是最好的载体。尤其是这个时期,酒店人的行为能否让客人相信,让客人放心是非常重要的。

3

形象价值

形象价值包含两个方面,一是酒店的外在形象,在客人眼中的形象,这里也包含酒店品牌形象等。二是酒店内在的环境给客人留下的印象,包括酒店的文化内涵,装修装饰的效果等。

在这个时期,不仅仅要体现酒店的氛围,也要告知酒店是值得信赖的。在安全防护的同时也要让客人放松,因为酒店是客人出差的【】。

4

方便价值

这里的方便价值也有两个方面。一是酒店的位置带给客人的方便,包括出行、购物、接待等。一是酒店内部给客人提供的服务,有形的和无形的。

酒店在这个事情,建议如果有条件尽量提供接送服务,这里不仅仅是方便,更多的是信赖和放心。

5

精神价值

在这个层面上,更多的是指酒店整体的产品、服务、环境给客人带来精神层面的感受,如果感受非常棒就是享受。反之,客人感受较差,并增加了客人精神层面的负面情绪。

比如:服务人员的不好状态就会影响到客人的感受,直接或者间接的让客人感受不舒服,哪怕是一句话,或者是对客人的无视。

如果酒店做的到位,当信任、安全、方便等都让客人感知到之后,客人在精神上就会得到满足,这样的满足会直接影响客人复购。

当满足了客人基本需求:安全之后,客人的更高需求就会产生,包括:尊重需求、个人价值实现需求。在这样一个特殊时期,信任是背后的本质,也是交易成功的背后逻辑,只要酒店真正的按照安防要求做到位,这样的信任就会保持,一直到客人的复购。

所以,需要酒店在这样一个特殊时期,与客人建立一种【信任】关系,不仅仅会影响流量,也会影响酒店明天客人的复购。

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作者: 阿峰

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