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酒店服务蓝图:4个部分;3条线;2个要素

酒店要想提升自己的服务水平,有效的做好对客人的服务,掌控好服务过程中的关键要点,酒店可以通过服务蓝图这样一个工…

酒店要想提升自己的服务水平,有效的做好对客人的服务,掌控好服务过程中的关键要点,酒店可以通过服务蓝图这样一个工具实现。

简单的理解:服务蓝图就是整个服务过程或者是服务流程整个地图。

作为酒店来讲,应该打破传统的SOP束缚,用服务蓝图这样一个工具,尤其是关键服务过程更应该用好服务蓝图这样的工具来提升自己酒店的服务水平。

服务蓝图由四个主要的行为部分和三条分界线构成。

四个主要行为部分包括客人行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程,三条分界线分别为互动分界线、可视分界线和内部互动线。

如下图所示——

四个主要行为部分为有形展示部分中住酒店客人的消费行为;前台员工服务行为;后台员工服务行为;后台系统和保障部门的支持行为。

三条线为客人与前台接触线(黄线下面),下面两条虚线。这三条线把整体的服务进行了非常清晰的部门和岗位划分,有点类似标准流程图的画法(泳道式)。

两个要素分别为:结构要素和管理要素。

结构要素是整体服务蓝图服务传递的全局规划。如上图所示,从到酒店开始一直到客人结账离开整个过程,还有酒店想提供什么样的服务,比如:提供送餐服务。都包含在结构要素中。

管理要素是整体服务过程中服务接触的标准或者是要求。

上图中带颜色的方框中就是管理要素,就是具体的服务规范与标准,比如:问好并拿行李。

酒店服务蓝图需要根据自己酒店的实际情况进行设计,但是需要注意的是酒店一定要站在客人的角度和实际应用的角度进行,才能发挥服务蓝图的作用和价值。

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作者: 阿峰

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