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酒店客人的【质量】,“质”和“量”谁更重要???

东北力之源创始人,东北酒店业传道士,郭力源老师曾说过:酒店接待了多少个客人那不重要,关键是能有多少客人再来。二…

东北力之源创始人,东北酒店业传道士,郭力源老师曾说过:酒店接待了多少个客人那不重要,关键是能有多少客人再来。二十几年前,郭力源老师就提出过:“宁要一人来千遍,不要千人来一回”的理念。

酒店客人的【质量】,【质】和【量】谁更重要呢?

有这样一种情况,在2012年期间,所在的酒店公司新开业的一家酒店,我们当时的做法是【先做出租率】后做【价格】。当出租率保持在90%左右的时候,就开始涨价,这样一来,原来的客人就开始流失,慢慢的新的客人开始流入。

这里说的【质】是指,有复购率的客人和不会拉低平均房价的客人。这里说的【量】就是数量,多和少

分两种情况来看谁更重要:

第一种:新开业的酒店或者开业只有一年的酒店

这种情况,个人认为【量】比【质】更重要,因为酒店要活下去,原来并没有客人的积累,所以需要【量】沉淀有价值的【质】。当然,这只是相对的一种说法,并没有考虑就是实际市场的因素和酒店自身的因素。

如果酒店的业主方有强大的实力,只强调【质】不追求【量】,也是可以的。

第二种:开业一年以上的酒店

【质】比【量】重要。并不是说【量】不重要,而是比较而言

最近这几年,酒店行业发生了很大的变化,最突出的就是【供大于求】,业态多元化的【分流】,结果是【价格战】。

这样一个事实背后涉及到的因素 很多,但是有一个非常重要的因素,你酒店的客人【质量】如何?有复购率的和没有拉低你酒店平均房价的客人有多少?

从某种程度上说,酒店的竞争就是流量(量)和留客能力(质)的竞争。今天的酒店更多精力都在关注营销,更多的关注出租率,没有多少酒店在研究留客能力的提升,留客具体落地的实战方法,大多停留在经验式的服务和靠人工成本【堆】出来的服务品质,一旦“人”出现问题,这样【堆】起来的服务品质就会【轰然倒下】,并且这样的服务别人是完全可以模仿的。

所以,今天需要酒店研究客人的新的需求,研究新的留客方法。

比如:我一直倡导和实践的为会员做标签和画像,其本质目的是酒店可以做出个性化服务,并且这样的服务你的竞争对手【模仿】不了,从战略的高度是酒店形成【核心竞争力】的一项有价值的工作。

酒店客人是【量】重要还是【质】重要呢?

仁者见仁智者见智。

我对客人【质量】的理解是:【量】是【救火】,【质】是【救命】。

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作者: 阿峰

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