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酒店服务提升【关键点】:授权!!!

先举个我们实际工作中遇到的一个案例: 在我们帮助一家酒店做会员系统的过程中,这家酒店的一个部门负责人和我说,您…

先举个我们实际工作中遇到的一个案例:

在我们帮助一家酒店做会员系统的过程中,这家酒店的一个部门负责人和我说,您们手机预订端的【预付】能不能取消?我问为什么呢?这个负责人和我说,一旦预定再取消退款,我们酒店的审批流程太复杂,会员一定会投诉我们的,与其这样还不如不让会员【预定】呢。后来我帮助他们梳理了一下流程,减少中间审批环节,充分授权给酒店预定部门,这样的问题就迎刃而解了。

酒店如果真的想提升自己的服务品质,有一个关键点,就是【授权】。

可能有的酒店朋友问我,我们授权没有问题,但是一旦授权之后“失控”咋办呢?

酒店可以根据分工情况,人员配比情况,进行合理的授权,尤其是涉及到客人的所有SOP都要优化,同时SOP要有弹性。从前厅开始,那些内容前厅自己就可以决策,客房部门那些内容自己就可以决策,餐厅部门和营销部门也一样。

从管理的角度接下来需要增加“检查”和“汇报”工作,就是对你授权的工作内容进行检查,同时要求对授权的工作进行汇报。以此来落地授权之后的工作是否按照约定的工作内容来执行的。

有两个核心要点在酒店授权过程中需要理解:积极性动和落地初衷。

简单的理解,积极行动就是快速回应;落地初衷就是实现酒店服务的理念。在授权的过程中,这两点缺一不可,否则授权的价值就大打折扣。同时,合理的授权一定要符合酒店的实际情况,更要能够提升酒店自身的服务品质,让客人有所体验和满意度的提升。

授权是一种管理方法,也是一种对客人需求之后的理解,更是实现酒店提升服务品质的有效关键点。

授权是一把双刃剑,用好则益处很大;用不好就会“伤己”。所以,酒店在授权之前,需要梳理好组织的分工,服务的理念,人员的配比,SOP基础做的如何?

总之,要因地制宜,不要一味地抄袭。

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作者: 阿峰

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