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酒店经营,老客户与新客户谁更重要?

对于商务市场的协议客户而言,开业三年以上的酒店,个人认为,老客户比开发新客户更加的重要。 首先从开发的成本角度…

对于商务市场的协议客户而言,开业三年以上的酒店,个人认为,老客户比开发新客户更加的重要。


首先从开发的成本角度,新开发客户的成本较高,时间较长,存在很大不确定性;

其次从难易程度上看,老客户由于有一定的信息基础,维护与沟通都比较容易;

第三从酒店营销人员心理压力角度来分析,个人认为老客户带来的压力会更小一些;

第四从贡献值的角度来看,老客户贡献值会更高,就像80/20法则说的那样,20%的客人创造了80%利润一样。


但并不是新客户不重要,不需要开发。想说的是把主要的精力放到老客户身上更有价值。当然,不排除一些异常情况,这里只是说这样做是大概率事件。


如果酒店的出租率不高,至少是需要不断的持续的在OTA引流更多的客人,这是酒店的常态营销动作。

老客户应该分为几种情况:



第一种情况

维护好现有的老客户



老客户是酒店最重要的资源,也是比较稳定的收入来源,所以必须要重视,更需要酒店拿出具体方法与行动,让老客户体验再一次提高,让这部分客人感觉出与众不同,有家的感觉。



第二种情况

客户要分类管理


为了避免普世优惠,一定要把自己的客人进行分类,这样才可以做到更加精准,才能做到精准个性的服务。可以把客人分为:新客人、回头客、核心客人、打盹客人等。


比如,第一次消费的客人,第二次消费的客人。我们就可以按照线下的酒店方案,对第一次和第二次服务采取不同的方法。第一次更加重视体验和性价比,第二次更多的在乎优惠的幅度。

第三种情况

流失客户第二次开发


利用节假日和提前准备的情况,对酒店流失的老客户进行第二次开发。由于有一定的数据依据,所以在第二次开发的时候,需要核对信息的准确性,然后最好用短信先进行沟通,再去拜访相对就好些。


或者邀请老客户到店体验,只要能够邀请到就成功一半了。


从一定意义上来说,第二次开发比第一次开发新客户更加重要。有点酒店几百上千的所谓的协议客户,真正有效的也就20%左右,或者更少。所以,如果能够把老客户开发做好,不仅仅能够给酒店带来出租率,也会相对减少酒店付出的成本。



第四种情况

价格因素需要考虑


问过很多酒店,协议客户有没有分级管理,两种情况都有。在这里建议,如果协议客户占比较高的酒店,建议用分级,然后在价格上有所差别。尤其是贡献值很高的大客户。

如果酒店能够把客户消费分析的到位,就会非常清楚对于酒店最重要的20%客户是谁?然后,如何为他们做好个性化服务,增加他们的体验感,让他们与酒店从弱关系到强关系,从流量的思维到存量的思维(会员),这才是酒店营销的根本工作。


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作者: 阿峰

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