当我们来到一家比较陌生的餐厅，菜谱中菜谱很多，也很难选择。于是，我看了周边客人点的菜品，然后和服务员说，就点那桌客人的那个菜。

这就是彭老师介绍的今天第一个原则：

原则1：社会认同——随大流

诠释：当你不确定的时候，看看其他人在做什么。

特征：在做决定的时候，我们通过观察其他人现在或者曾经的做法缓解自己的不安感。

当我们碰到问题的时候，一般都会请教知名的权威人士，以求一个正确答案。就像今天的很多明星和权威人士做代言一样，给大家指出一条正确选择之路。

原则2：权威——指路明灯

诠释：权威拥有支配力和影响力

特征：专家的推荐受到追捧，因为他们具有专业知识和权威。

在日常消费过程中，所谓的权威会影响很多人的消费倾向。在酒店这个行业，口碑越来越重要，因为信息越来越对称。

原则3：稀缺性——少即是多

诠释：少即是多

特征：当资源更少时，我们就本能地认为其价值增加了，因为我们害怕潜在的损失。

这一点在OTA上有时候表现的非常充分。尤其是在旺季，酒店根据预定数量不断的调高酒店的房价，当房间很少的时候，往往高房价还是可以卖出去的。

原则4：喜爱——建立纽带和信任

诠释：跟随你喜爱和信任的人

特征：我们模仿并赞同我们所喜爱、钦佩、认为其充满吸引力的人，因为这帮助我们建立社交上的联系和信任。

今天酒店的营销最关键的是与客人建立一种信任关系，如果酒店与每一位客人都建议一种信任关系，复购率提升则是必然的。

原则5：一致性

诠释：保持一致

特征：当面对不确定时，我们倾向于选择那些与我们的信念和过去的行为相一致的选项。

原则6：互惠原则

诠释：把爱传出去

特征：我们都有一种与生俱来的欲望，那就是回报别人的恩惠。以此保持内心的公平，无论这种恩惠是我们请求的，还是别人主动施与的。

酒店在客人离店的时候，很多时候会赠送给客人小礼物。（夏天可以是冰镇矿泉水，冬天可以是保暖袜子）就是期待客人下一次继续来入住。

以上6大原则，可以指导酒店做细服务和提升对待客人的一些做法。