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人难管、货难卖、事难做,店长如何破局-

小孟是典型的“白富美”——肤白、貌美、家境好,更难得的是她性格好,为人情商也高,其他店员有搞不定的顾客,叫她帮…

小孟是典型的“白富美”——肤白、貌美、家境好,更难得的是她性格好,为人情商也高,其他店员有搞不定的顾客,叫她帮忙人家总能三下五除二就成交。小孟也因此获得了同事、顾客和老板的一致好评,前任店长刚离职,老板马上请小孟升任“店长”一职!

但让小孟没有想到的是,在她担任店长不到三个月的时间里,门店的业绩直线下滑,店内的员工一片涣散,顾客的投诉率也直线上升。小孟询问店员顾客的投诉原因,店员马上推卸责任,另外店员的考勤也是一塌糊涂,请假迟到那是常有的事。


面对这样一个烂摊子,小孟刚开始觉得无所谓,毕竟大家都是同事,互相帮助、互相体谅是应该的。其他店员不愿干的活,小孟也都一并揽了过来,她想自己既然是店长多做点也没啥。


但让小孟意想不到的是,店员并没有对她的帮助表示感谢,反而觉得那是她应该做的。时间久了,店里的员工不但不服从她的管理,还纷纷把自己分内的工作“甩锅”给小孟。小孟一人承担了门店60%的销售工作,另外还要忙客诉、回访等杂七杂八的事情,那段时间美玲做得身心俱疲,也一直想不明白自己努力又能干,对店内的大小事务尽职尽责,怎么就把门店管理成了这样?


后来门店老板学习一下如何做店长?店长的岗位职责是什么?在了解了小孟的情况后,我直接指出她在门店管理中存在的问题:


问题一:店员不服从管理,店长当“和事佬”


店长在日常的管理中,对员工工作表现、行为标准、个人仪容、卫生情况有管理的职责,但是标准是什么,不能凭心情或感情行事,要依据店里的规章制度和操作标准严格执行。


案例中的小孟面对店员的不配合、不服从,没有及时树立自己的威严,而是选择一味去做老好人,一味的安抚店员情绪,充当和事佬,结果不但得不到员工的支持,还让员工变本加厉,在工作中越来越懈怠。所以说,小孟的纵容直接助长了店员的反抗情绪。


问题二:店员完不成的业绩,店长“一人全包”


每个店里都有月销售目标,店长要根据实际情况,为店员逐个划分销售任务,然后带领团队共同向目标进发。


注意这里提到“共同”这个词,店长作为门店的管理者,做业绩虽然是她工作的一部分,但决不能出现“店长玩命成交,店员店内聊天”的情况,像小孟那样一人独揽60%的销售任务,这不是业绩出色,这是管理者的无能。试想一下:店长一人把销售工作全包了,那店员还怎么成长?


问题三:店长岗位职责不清晰,工作又乱又杂


案例中提到小孟除了忙销售,还要处理客诉和回访,一个人忙的焦头烂额,其他员工忙着请假和迟到。由此可以判断,小孟缺乏一个清晰的岗位认知,即她不明白自己的本职是什么?又该如何给下属分配工作?


俗话说:一流的领导自己不干,下属玩命干;二流的领导自己干,下属跟着干;三流的领导自己干,下属也干;四流的领导自己干,下属无事干。类似小孟这样的店长就是最末流的领导,她本来是门店的管理者,最后却沦为各种杂事的执行者,而店员还埋怨她没有安排工作。这样的店长,你说她窝不窝囊?


以上这三个问题,相信很多店长都遇到过,可说到具体如何破解,可能大部分店长至今都没有头绪,对此给出以下建议:

建议一:店长明确定位


如果说母婴门店是一个独立作战的堡垒,那么店长就是它的最高指挥官,最核心人物。对门店而言,店长扮演着三种角色:赢利责任人、店务管理者、制度的执行者和传达人。如果店长连自己所扮演的角色都不清楚,那么最后肯定是全军覆没。


建议二:店长掌握五大管理体系


终端门店管理我们分为五大体系,具体包括:门店管理、人员管理、后勤管理、客户管理和营业管理等五大部分,这五大管理体系贯穿整个门店由上到下、由里到外,关系到员工、客户还有商品等方方面面,店长只有把这五大体系熟练掌握了,才能更好的胜任店长工作,最大化提高门店的战斗力和向心力!

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作者: 阿峰

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