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酒店服务,我告诉你客人为什么放弃你?

买书的一段经历,让我无法再忍受,决定不在XX网买书了,因为:不仅仅客服态度不好,快递公司不好,更有甚者买的书籍…

买书的一段经历,让我无法再忍受,决定不在XX网买书了,因为:不仅仅客服态度不好,快递公司不好,更有甚者买的书籍都给你搞错了,推来推去的太麻烦!

所以,改为京东买书了,这样至少快递会让我【省心】。

作为酒店的管理者们,我们想过没有,客人为什么流失?客人为什么会放弃我们酒店?

绝不是我们想当然自己酒店做的【很好】,而忽略了客人的体验和感受。今天酒店的竞争已经从OTA预定就已经开始了,很多酒店都不清楚,OTA的订单为什么被【取消】。

所以,我们需要了解客人的需求,内在的需求有那些我们酒店没有满足,或者提供服务了但是服务质量有问题,让客人感觉不舒服。

酒店也应该从客人【痛点】出发来研究客人的痛点有那些?那些是真的痛点,那些是虚假痛点,那些外围痛点;只有我们酒店站在客人的角度进行服务才更有价值。而不是我们认为客人需要什么?

今天再靠我们的经验已经 越来越不准确了,因为今天客人的需求已经变化了。有很多例子已经证明,我们的服务需要进行改变,SOP需要进行重塑了。否则,客人【放弃你】绝对不会告诉你。当你感觉到的时候,客人已经离开,再进行【亡羊补牢】已经晚了。

酒店要想改变这样一个情况,需要从认识上,理念上进行重构,只有在【道】的层面把问题认识清楚,才会从根本上改变酒店服务品质,否则就会是【昙花一现】,不会长久。就像很多酒店学习别的酒店的一些服务内容,如果不从根本上搞定,就会停留在【服务的表象】,“照猫画虎”始终不像。然后,你会说,这些东西没有用。

最后,把自己浮躁的心态调整好,沉下心来好好的研究客人的需求吧,做好把研究的结果,做成标签,精准的为客人【画像】,这样就会很好的为客人服务,而不是停留在没有价值的表面。

客人放弃你,绝不会告诉你,请记住这句话。

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作者: 阿峰

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