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帮你看清:搞定酒店客人流失【6个】基本步骤

客人流失是酒店的一种常态。 如何有效的分析判断客人流失的原因,通过分析原因不断的完善和优化酒店的产品和服务,让…

客人流失是酒店的一种常态。

如何有效的分析判断客人流失的原因,通过分析原因不断的完善和优化酒店的产品和服务,让客人流失的速度减缓是一件非常有价值的事情。同时,能够有效的拉回流失的客人是衡量今天酒店经营能力的一把尺子

我总结了6个拉回的基本步骤,供大家参考:

第一步:识别流失客人

这一点很多酒店在分析判断上是比较困难的,因为缺少有效的工具支撑。从具体操作的角度看,有两大类的客人通过有效的工具加分析,相对的可以做出较为精准的判断。

一是协议客户。通过消费金额和间夜数,持续跟踪进行统计和分析,时间越长数据就越趋于准确。我们的会员系统已经实现这个功能,具体有流失风险区和流失报警区,酒店可以根据具体情况采取行动。

二是酒店会员。在酒店会员这个层面,我们的会员系统已经实践了二年多,效果随着时间慢慢的体现了出来。

酒店会员判断流失的方法与协议客户的方法相似,差别是当下时间是判断的节点。这里的时间节点与协议客户判断是有所差别的。通过分析判断然后可以提醒酒店那些会员可能现在就已经流失,或者是刚刚流失,酒店根据会员流失等级判断采取什么样的营销策略进行拉回动作。

第二步:判断流失客人价值

通过数据分析,查看这个客人的属性,是商务客人还是旅游客人等。然后查看其消费金额和平均房价,是高于酒店的平均值还是低于酒店的平均值

第三步:分析客人流失原因

分析客人流失的原因还是有一定的难度,协议客户流失相对是比较好分析判断的。

比如,协议客户搬家或者订房人换了。但是对于个人消费,是比较难判断,酒店只能根据其消费的规律和客人的信息特征进行分析判断。

相对来说会员是比较好判断,尤其是酒店的会员信息和标签完整的时候,再通过会员点评这个通道基本上是可以分析出其流失原因的。

对于OTA的客人一个比较直观的方法就是客人评价。

第四步:拉回流失客人

散客或者是OTA的客人拉回的难度非常大,一是我们对流失节点不好把握,二是沟通方式或者信息不对称等。

对于酒店会员流失,关键是流失的节点,刚刚流失是比较好拉回的。就像我们的会员系统,每天都是提醒有那些会员可能流失,一旦发现有会员流失,酒店营销部门就可以对照会员标签,按照我们系统中营销策略执行,拉回的概率是较高的。

同时对于协议客户流失也是一样的,我们的会员系统会第一时间提醒,酒店第一时间行动,尤其是更换订房人或者订房人分流给其它酒店客人的时候,在这个关键节点酒店营销及时跟进,这样的补救效果就会非常明显。

第五步:提供新的服务和产品

一旦流失客人拉回,需要酒店在服务和产品方面进行更好的提供,对于其流失的原因进行及时的补救,这个事情是非常重要的,需要酒店有专人来对拉回客人进行服务和跟踪。

第六步:分析拉回的成本收益

如果酒店在拉回流失客人的时候,投入太大成本较高,就需要酒店进行一个准确的判断,拉回这样的客人价值有多大。

在面对协议客户流失的时候,这个投入和其产出还是比较容易判断的。

以上六个步骤比较难的是及时发现客人流失。所以,酒店需要结合自己的情况把流失客人作为一项长期的经营工作来抓,尤其是今天的酒店市场供大于求的现状,谁能把这项工作解决好,谁在市场上就会有竞争力。

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作者: 阿峰

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