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当下酒店,不要放过每一个客人!(4个关键点)

市场逐步升温,酒店出租率也不断攀升,但是远没有达到同比和预期。 酒店的生意是365天的生意,几天出租率高是解决…

市场逐步升温,酒店出租率也不断攀升,但是远没有达到同比和预期。

酒店的生意是365天的生意,几天出租率高是解决不了酒店整体ROI的问题(投资回报率)。同时酒店(以客房为主)与快消品相比还是较低频的,所以,需要酒店不断持续的做好回头客(复购)的铺垫,把自己的会员基数做大,这样按照复购的平均概率才能对酒店经营有很大的贡献。

比如:具有复购率高的客人平均年消费6次。这样的客人基数做的足够大的时候,回头客在渠道中占比才会较高,可以达到40%——60%,哪怕能够做到2多的占比也是很好,当然有做的更好的。只有这样才能够有效的解决市场流量不足的问题。

反观当下后疫情的酒店市场,当酒店重新分析市场的变化,客人消费的特征,再定位之后,酒店不要放过任何一次为客人服务的时机,如何有效的让客人感受到增值服务,把每一次服务都看做是【促进复购】的时候,我们的做法才会与传统经验式服务不同,因为高度和角度已经不同,目的和目标已经不同。

第一、关注服务细节

有可能服务人员一个不经意的细节的疏忽都会造成客人满意度降低。所以,在优化服务SOP之后,更应该强化服务的细节,尤其是客人在乎的细节。

比如:我出差常常把自己的毛巾挂在淋浴间的扶手上,这个位置一直是地巾的位置,有的楼层大姐看到就会把我的毛巾拿开,把地巾放上。这样的情况常常发生,所以,需要酒店尊重客人的习惯,习惯大于酒店服务的SOP。

第二、做好性价比

后疫情,价格战不是最好的选择,而是无奈的选择,尤其对于价格敏感的客人,低价还是很有效。问题是价格一旦恢复,价格敏感的客人可能就会流失。酒店需要考虑的是恢复原价后,少流失。

做好性价比,而不是一直低价。

比如:我到腾冲预定了一间民宿的大床房,当我到达的时候,酒店给我免费进行了升级,由于民宿人很少。让我感觉占了很大的便宜,并且我没有想到。

第三、解决客人痛点

客人要外出,下雨了。

当客人来到酒店大堂前台借用雨伞的时候,服务人员告诉我,衣柜里面有雨伞。结果我还需要回到房间拿雨伞。虽然,这是一个小的麻烦,但是从内心深处来讲,我是期望前台借我一把雨伞,这样就会更方便一些。

类似的客人的痛点有很多,有的是核心痛点,有的是体验痛点,有的是虚假痛点。

对于商务型酒店,客人办公不舒服就是一个体验痛点,椅子没有扶手,办公桌圆形的,WIFI不稳定,插线板在办公桌的底部里侧等等,都是商务型客人的痛点。

第四、做好训练

做好训练,由于酒店的从业人员素质不同,经验与经历不同,认知不同,在行为上就会不同。所以,做好训练是一项长期的工作,当把员工的工作养成习惯后,管理就会变成相对的简单。所以,要求每一个管理者都是一名【教练】。

山东有一家酒店,有16名员工都可以做培训师,就足以说明这家酒店整体的管理是非常棒的。

当把以上四个方面的工作都做好后,再强化做好每一个入住客人的服务,不要由于自己的疏忽而影响客人的体验和满意度,才变得更加的容易。

我认为这里面有两个原则:

一是接力赛原则

二是复购率的原则

经营突围

在做好确定性事情之后,酒店一定要从再定位入手,而不是到处找方法,方法只是暂时的,不会从根本上解决酒店生存和发展的问题。

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作者: 阿峰

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