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只需要3步,就可以量化你的酒店服务

量化服务是酒店提升服务品质、留住客人的关键动作。但是,很多酒店在这个方面还是有很多不足。因为只有把服务的关键节…

量化服务是酒店提升服务品质、留住客人的关键动作。但是,很多酒店在这个方面还是有很多不足。因为只有把服务的关键节点进行量化,才可以做出标准的培训,同时也有利于督促检查,及时发现服务的问题。

我们曾经问过很多管理者,先有流程还是先有制度。大多数人的答案是【先有制度】,个人的理解是【先有流程】。我们一定是先会干一些事情,发现问题了才会用制度进行约束,尤其是新成立的公司,或者小规模的公司。只不过有些流程是【隐性】的,没有形成书面的标准文件而已。

那么,如何用最简单的方法来量化酒店服务流程,形成弹性的标准化内容,让酒店的服务不在大起大落呢?

告诉你只需要3步——

第一步:画流程图

流程图有4种画法,我们可以采用直接和简单的“直线职能型”画法来完成。

例如,前台接待流程图一般会包括:

  • 问候语

  • 接受预定

  • 接待客人

  • 办理入住手续

  • 安排选择房间

  • 核实身份并上传身份证

  • 制作房卡

  • 收取房费或者押金

  • 提交房卡和票据

  • 祝福语

这是按照工作流的顺序,把主要的工作进行排序和说明。

第二步:明确细化关键节点

把每一步的动作内容进行细化,因为每一个流程都会有关键节点,把每个关键节点的具体内容进行细化,是一件非常重要的工作。我们很多酒店在这个环节上,或者做的不好,或者执行的不好。

所以,在执行的时候就会因人而异。

比如:收取房费或者押金这个关键动作具体的细节还有那些,需要在这个节点上进行详细的说明。新来的员工只要看这个节点的详细说明,就会操作。

在酒店交接班过程中,比如,开箱核对,如果我们把这样一个流程关键节点进行细化的话,有很多细致的内容。比如:那个岗位开箱,核对账单都是哪个岗位,如果发现账单有异常如何处理,出现假币如何处理等内容都需要详细做出解释或有指导操作的说明。

第三步:配套相关制度

完整的流程一定要有保障流程实施的制度作为配套。所以,当把流程图和关键节点说明搞定之后,需要对关键节点进行制度化配套。也就是说,如果工作流程顺利OK没有问题,但是出现了酒店操作层面的异常,尤其是关键节点产生的结果,就需要对照制度进行奖罚,用制度保障流程的顺畅执行。

比如:上面那个出现假钱的开箱节点,就应该在制度上进行约定,约定清楚出现假钱谁负责,谁承担责任,如果对结果进行处理。

流程管理是酒店最基本的管理,一般而言流程建设工作会涉及到几个部门或者几个岗位。所以执行起来会有一定难度。但是,当把流程明确细化之后,再配套上制度,才能让酒店的工作质量与服务质量提高有所保障。

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作者: 阿峰

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