只需要3步，就可以量化你的酒店服务

量化服务是酒店提升服务品质、留住客人的关键动作。但是，很多酒店在这个方面还是有很多不足。因为只有把服务的关键节点进行量化，才可以做出标准的培训，同时也有利于督促检查，及时发现服务的问题。

我们曾经问过很多管理者，先有流程还是先有制度。大多数人的答案是【先有制度】，个人的理解是【先有流程】。我们一定是先会干一些事情，发现问题了才会用制度进行约束，尤其是新成立的公司，或者小规模的公司。只不过有些流程是【隐性】的，没有形成书面的标准文件而已。

那么，如何用最简单的方法来量化酒店服务流程，形成弹性的标准化内容，让酒店的服务不在大起大落呢？

告诉你只需要3步——

第一步：画流程图

流程图有4种画法，我们可以采用直接和简单的“直线职能型”画法来完成。

例如，前台接待流程图一般会包括：

这是按照工作流的顺序，把主要的工作进行排序和说明。

第二步：明确细化关键节点

把每一步的动作内容进行细化，因为每一个流程都会有关键节点，把每个关键节点的具体内容进行细化，是一件非常重要的工作。我们很多酒店在这个环节上，或者做的不好，或者执行的不好。

所以，在执行的时候就会因人而异。

比如：收取房费或者押金这个关键动作具体的细节还有那些，需要在这个节点上进行详细的说明。新来的员工只要看这个节点的详细说明，就会操作。

在酒店交接班过程中，比如，开箱核对，如果我们把这样一个流程关键节点进行细化的话，有很多细致的内容。比如：那个岗位开箱，核对账单都是哪个岗位，如果发现账单有异常如何处理，出现假币如何处理等内容都需要详细做出解释或有指导操作的说明。

第三步：配套相关制度

完整的流程一定要有保障流程实施的制度作为配套。所以，当把流程图和关键节点说明搞定之后，需要对关键节点进行制度化配套。也就是说，如果工作流程顺利OK没有问题，但是出现了酒店操作层面的异常，尤其是关键节点产生的结果，就需要对照制度进行奖罚，用制度保障流程的顺畅执行。

比如：上面那个出现假钱的开箱节点，就应该在制度上进行约定，约定清楚出现假钱谁负责，谁承担责任，如果对结果进行处理。

流程管理是酒店最基本的管理，一般而言流程建设工作会涉及到几个部门或者几个岗位。所以执行起来会有一定难度。但是，当把流程明确细化之后，再配套上制度，才能让酒店的工作质量与服务质量提高有所保障。

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