在2012年的下半年，我们在酒店集团公司倡导组织学习，当时买了十几本《关键时刻》（MOT）让各个店总学习。

其中一位店总同时管理两家门店，晚上在看这本书，回想白天另外门店的一名员工状态不对，今天晚上上夜班，这位店总马上驱车到另外门店找这名员工沟通交流。

因为，对于酒店内部管理如果发现员工状态异常，就是“关键时刻”，就需要管理者及时有效的解决这个问题。

往往在客人投诉的时候才会引起酒店管理者的关注。

在酒店的经营管理过程中，每天会有N个“关键时刻”，如果我们没有及时的解决这些“关键时刻”就会催生更多的问题与异常情况发生。

比如：早餐菜品温度不够、客房空调不制热、电视遥控器电池没有电了；前台服务人员心情不好、例会上反应布草洗涤问题、楼层服务员早晨在走廊大声喧哗影响客人休息等等。如果酒店不能够及早发现并及时解决，这些关键时刻，就会给客人造成投诉和流失的可能。

这些问题都是酒店日常遇到的，但是作为管理者以什么样一个态度面对决定这个问题是否是“关键时刻”，决定了酒店的整个品质与客人体验好与坏。

很多时候，酒店管理者会【熟视无睹】，对很多问题已经没有锐利的视角和敏感度了，结果就是事后诸葛亮，问题已经发生，结果已经出现，只能下不为例或者亡羊补牢了。

解决问题考虑的三大原则：

1、确定问题边界

2、确定优先级

3、确定问题的重要性

有时候酒店的问题都是小的事情，但是很多时候由于没有及时解决就变成大问题了。

抓住所有的关键时刻，让问题解决在问题发生之前或者刚刚处于萌芽阶段，这样会事半功倍，让你的工作更有成效和价值。

遵循：预防为主，第一次把事情做对。

酒店现状——

今天的酒店价格战烽烟再起

出租率一直没有起色

努力缺失方向

想到的方法都用了

还是不行

自信不足悲观无奈

管理层徘徊

突围的窗口慢慢的正在关上

后疫情时代酒店向何处去？

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